점점 더 많은 뷰티 브랜드가 AI와 AR 기술을 도입하여 고객에게 개인화된 디지털 경험을 강화하고 있다. 에스티 로더(Estée Lauder)도 그러하고, 세포라(Sephora)도 마찬가지다. 만약 당신이 속한 뷰티 업계에서 아직 AI 같은 첨단 기술을 비즈니스 모델에 통합하지 않았다면, 적어도 그런 고민은 시작해야 할 때다.
세포라는 최근 '세포라 버추얼 아티스트(Sephora Virtual Artist)' 앱을 출시했다. 이 앱은 증강현실 기술을 활용하여 온라인 쇼핑 경험을 한 단계 끌어올린다. 얼굴 인식 기술로 사용자의 얼굴 특징 위치를 감지해, 스마트폰 화면 위에서 윤곽 메이크업부터 아이라이너 효과까지 가상으로 시연할 수 있다. NARS, 에스티 로더, 메이블린 같은 글로벌 뷰티 브랜드도 이미 비슷한 앱을 보유하고 있어, 사용자는 버튼 한 번으로 맞춤형 뷰티 결과를 얻을 수 있다.
고객 중심 비즈니스 모델
"예전에는 전통적인 기업들만 있었지만, 지금은 디지털 브랜드와 스타트업까지 뛰어들면서 뷰티 업계는 매우 치열한 경쟁판이 되었습니다." NARS 전자상거래 전무 Benjamin Lord의 말이다. "그래서 지금 우리에게 가장 중요한 건 고객 중심적으로 나아가며, 이 분야에서 쇼핑하는 이들에게 더 개인화된 경험을 제공하는 것입니다."
업계 관계자들이 우려하는 지점: 사람을 통해 이 레드오션 시장에 뛰어드는 것. 그러나 중국의 온라인 소매액은 향후 몇 년 내 1조 달러를 돌파할 것으로 예상되며, 중국 최대 온라인 유통업체 징둥(JD.com)은 'AR 스타일링 스테이션'을 출시해 고객이 실시간 피드백을 통해 다양한 제품을 가상으로 테스트할 수 있도록 했다. 2억 6,600만 명 이상의 고객이 이 앱으로 쇼핑한다는 점을 고려하면, 회사 입장에서는 현명한 선택이다. 이제 사람들은 누구에게서 제품을 사는지보다 어떻게 제품을 얻는지에 더 관심이 많다.
디지털 공간에서 자리 잡기
바로 이런 이유 때문에 세계 최대 뷰티 기업 로레알(L'Oréal)은 최근 캐나다 뷰티 테크 기업 ModiFace를 인수했다. ModiFace는 화장품 업계에서 가장 진보된 증강현실 솔루션 제공업체 중 하나다. 로레알에 인수되기 전, ModiFace는 에스티 로더와 세포라의 AI 도구와 경쟁 관계에 있었다. 로레알은 최근 MAC과 협력하여 매장 내 증강현실 미러를 출시했고, 호기심 많은 쇼핑객이 전자 방식으로 메이크업을 가상 체험할 수 있게 했다. 사실 로레알이 디지털 영역에서 주도권을 쥐려는 의지는 ModiFace 인수를 통해 이미 잘 드러나 있다.
첨단 기술 vs 인간 서비스
소비자의 니즈를 충족한다는 것은 경쟁사가 가진 것, 적어도 효과가 있는 것은 모두 갖춰야 한다는 뜻이다. 셀카를 기반으로 피부톤을 매칭해주는 앱부터 자신의 얼굴형에 가장 잘 어울리는 eyebrow 모양까지, 온라인 포털은 뷰티 애호가들에게 일종의 성지와도 같은 공간이 되었다. 하지만 이런 서비스들이 인간 대 인간의 뷰티 전문성을 위협할 수 있을까?
물론 가능성의 범위를 벗어나진 않는다. '데일리 텔레그래프'에 따르면, 사용자의 피부와 스킨케어 습관을 분석하는 앱 Skin Advisor는 얼굴 나이를 추정하는 데 있어 전문 피부과 의사보다 더 높은 성공률을 기록했다. "이 앱의 개발자 중 한 명인 Jun Xu는 수만 개의 노화된 얼굴 이미지를 학습시켜 앱이 나이와 피부 결점을 파악할 수 있게 되었다고 설명했다." 윤곽 메이크업 교육부터 다양한 향수를 추천해주는 터치스크린까지, 기업들은 빠르게 깨닫고 있다 — 고객의 바램이 곧 명령이라는 것을.